#ЖКХменяется
16/12/1809:30
Главная / Новости / Экспертное мнение

Экспертное мнение

4 февраля 2018 г.#ЖКХменяется
Павел Сидоренко, директор «Контакт-Центра 500-1000: круглосуточный дозор»: «Применение новых технологий в ЖКХ призвано экономить время пользователей»
За первый месяц 2018 года «Контакт-центр 500-100: Круглосуточный дозор» принял около 100 тысяч звонков, причем только 3% из них были связаны с сезонными проблемами: отоплением и уборкой снега. За первые четыре недели нового года в адрес управляющих компаний поступило 945 заявок по уборке снега, в том числе 259 заявок на очистку от снега придомовой территории и сброса снега с козырьков. Вопросы отопления беспокоили иркутян вдвое чаще: по этому поводу поступило 2020 обращений. В том числе: • «холодно в подъезде» - 11 обращений, • «холодно в квартире» - 223 обращения, • «жарко в квартире» - 28 обращений. При проверке таких обращений в квартире делаются замеры температуры термометром и тепловизором. С начала отопительного сезона замеры проводились 41 раз, в 23 случаях иркутянам было холодно при температуре в квартире выше 22 градусов Цельсия. В случаях, когда приборы показывают утечки тепла и выявляют конструктивные проблемы (например, со стеной дома), адрес обращения передается в инженерно-технические отделы управляющих компаний. Благодаря таким обследованиям в план текущего ремонта 2018 года были внесены изменения. В частности добавились работы по утеплению домов в микрорайоне Первомайский и на улице Красных Мадьяр. Аварийно – диспетчерская служба На новогодние праздники пришлось всего 12 249 обращений пришлось (примерно каждый седьмой звонок), из них 740 заявок было отнесено к аварийным. Чаще всего во время новогодних праздников (и особенно 31 декабря) иркутяне жаловались на проблемы с электроэнергией. Аварийные бригады либо заново включили автомат в поэтажном электрическом щитке, либо искали запах плавленой проводки. Кроме того, в новогодние праздники иркутяне жаловались на проблемы с сантехникой: течи смесителя, счетчиков горячей и холодной воды, а также следы затопления из квартиры сверху. В апреле на базе «Контакт-центра 500-100: Круглосуточный дозор» была создана аварийно-диспетчерская служба. И количество звонков от абонентов, которое обычно не превышало 30 тысяч в месяц, увеличилось до 75 тысяч, а к ноябрю – до 100 тысяч. В течение прошедшего года оборудование и программное обеспечение контакт-центра модернизировалось для возможности приема большего количества звонков. На сегодня контакт-центр принимает звонки в адрес десяти управляющих компаний и ТСЖ. Кроме Западного, Северного и Южного управлений жилищно-коммунальными системами в единую информационную сеть включены управляющие компании «Тауэр», «Макском» и пять ТСЖ: «Кузьмиха» «Успенское», «Первомайское», «Красноярское» и «Универ». Модернизация контакт-центра После обновления программного обеспечения контакт–центра существенно увеличилась статистика дозвона, в 2-3 сократилось время ожидания. Теперь на 1 звонок в среднем требуется 1.5 минуты, за которые оператор сможет выслушать человека, собрать необходимые данные для оформления заявки, внести их в электронную форму и зафиксировать в программе. Но это еще не все. В этом году планируется внедрить программные изменения, которые помогут человеку на линии сократить время звонка. Например, автоответчик будет предупреждать, каким в очереди к оператору находится ваш звонок. Кроме того, шквал звонков всегда вызывают аварийные отключения, особенно если затрагивают много домов. Нагрузка на операторов увеличивается, и каждому человеку на проводе необходимо объяснить причину отключения и когда будут устранены его причины. В течение этого года руководство контакт–центра планирует сделать информацию доступной без ожидания оператора в очереди. При тональном наборе можно будет нажать цифру, после чего автоответчик продиктует всю необходимую информацию об аварийных отключениях по конкретному адресу. Передача показаний приборов учета Основная масса обращений связана с передачей показаний приборов учета, информацией о плановых или аварийных отключениях и заявками жителей в управляющие компании. Для того, чтобы «разгрузить» телефонную линию, в течение прошлого года в контакт-центре были введены сервисы, позволяющие передавать показания приборов учета через электронные сервисы, смс-сообщения и электронную почту. Внедрение электронных сервисов для приема показаний приборов учета позволило сократить лавину звонков в контакт-центр с 20 по 30 число каждого месяца. Теперь иркутяне могут передавать показания любым удобным способом, не тратя время на ожидание оператора в телефонной очереди. С этого года прием показаний приборов учета горячей и холодной воды ведется с помощью чат-бота в мессенджере Telegram. Пока бот работает в стадии тестирования и принимает показания горячей и холодной воды на лицевые счета Западного, Северного и Южного управлений жилищно-коммунальными системами. В дальнейшем программа сможет передавать показания приборов учета в другие управляющие компании Иркутска. Павел Сидоренко, директор «Контакт-Центра 500-100: Круглосуточный дозор»: «Передача показаний приборов учета горячей и холодной воды занимает большой объем в работе наших операторов. Мы провели обновление программы, которое позволило сократить время ожидания звонка и среднее время разговора с оператором до 1,5 минут. Кроме того, мы добавили операторов, которые могут принимать звонки после 18 часов – ведь многим удобно звонить после окончания рабочего дня. Для «продвинутых» пользователей мы ввели практически все типы электронных сервисов для передачи показаний приборов учета горячей и холодной воды. Если у пожилых людей зачастую нет альтернативы телефону, то молодые и грамотные люди смогут найти для себя наиболее удобный способ – сайт, смс, бот в Telegram. Так что я бы хотел призывать молодых людей попробовать альтернативные способы передачи этой информации».